An Hospitality-Expertise fehlt es nicht. Warum bleibt das Gästeerlebnis dann hinter dem eigenen Anspruch zurück?
Wir entwickeln anspruchsvolle Hotelkonzepte, definieren Qualitätsstandards und würdigen besondere Leistungen mit Auszeichnungen. Dahinter stehen Fachwissen und erheblicher Einsatz. Umso wichtiger ist die Frage, was davon im täglichen Aufenthalt tatsächlich ankommt.
Die Leistung, für die der Gast bezahlt
Ein hochwertiges Zimmer verliert an Wert, wenn eine technische Störung die Nachtruhe beeinträchtigt. Ein aufmerksamer Empfang hilft wenig, wenn eine Zusage beim Schichtwechsel verloren geht. Und eine freundlich angenommene Beschwerde bleibt ungelöst, solange niemand die Verantwortung für ihre Bearbeitung übernimmt.
Erwartet der Gast hier Außergewöhnliches? Oder die Verlässlichkeit, die ihm mit der Buchung zugesagt wurde?
Qualitätsanspruch ist eine Führungsaufgabe
Für mich liegt genau darin eine Führungsaufgabe: den eigenen Qualitätsanspruch mit den Bedingungen abzugleichen, unter denen Mitarbeitende ihn täglich erfüllen sollen.
Ein Serviceversprechen muss zur tatsächlichen Besetzung passen. Verantwortung braucht Entscheidungsspielraum. Wiederkehrende Mängel verlangen eine Lösung, die über die nächste Entschuldigung hinausgeht.
Das betrifft den gesamten Hotelbetrieb – unabhängig davon, wie lange ein Haus bereits am Markt ist oder welcher Kategorie es angehört.
Wenn interne Details den Aufenthalt prägen
Aus meiner operativen Hospitality- und Führungserfahrung betrachte ich solche Situationen immer auch im Zusammenhang mit den baulichen und technischen Voraussetzungen. Eine ungünstige Wegeführung bindet Zeit. Ein unzuverlässiges System erzeugt Rückfragen. Unklare Zuständigkeiten verlängern die Bearbeitung eines Anliegens.
Was intern als einzelnes Detail erscheint, kann sich für den Gast zu einem enttäuschenden Aufenthalt summieren. Gleichzeitig müssen Mitarbeitende die Folgen auffangen. Aufmerksamkeit, die dem Gast gelten sollte, fließt dann in die Bewältigung vermeidbarer Probleme.
Was sich nach einer Beschwerde verändert
Deshalb lohnt sich nach einer Beschwerde der Blick über den Einzelfall hinaus: Was muss sich im Betrieb ändern, damit der nächste Gast nicht dieselbe Erfahrung macht?
Nicht jeder Wunsch lässt sich erfüllen. Aber eine Zusage muss belastbar sein. Und eine Grenze lässt sich erklären, ohne dem Gast das Gefühl zu geben, mit seinem Anliegen zu stören.
Auszeichnungen dürfen Anlass zur Freude sein. Ebenso ernst sollten wir nehmen, wenn das Erleben des Gastes von unserem Selbstbild abweicht. Auch daran muss sich unsere Expertise messen lassen – meine eingeschlossen.
Anspruch und Versprechen sind noch kein Gästeerlebnis.
Den Hotelbetrieb als Ganzes betrachten
Mit ALTA MIRA verbinde ich operative Hospitality- und Führungserfahrung mit baulichem und technischem Verständnis. Mein Blick gilt den Zusammenhängen, die im täglichen Betrieb darüber entscheiden, ob ein Haus sein Versprechen einlösen kann.
Wenn wiederkehrende Probleme die Aufmerksamkeit Ihres Teams binden und das Gästeerlebnis beeinträchtigen, sprechen wir über die Ursachen und die nächsten Schritte in Ihrem Betrieb.
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